Assistentes digitais como o Siri da Apple, o Cortana da Microsoft e o Google Now têm uma coisa em comum: quanto mais aprendem sobre você, mais úteis se tornam.
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Por causa disso, presumivelmente, o Facebook acaba de lançar seu próprio assistente digital, M, para algumas centenas de pessoas na região de San Francisco.
Como não fui uma delas, temos por enquanto que acreditar no que o Facebook diz sobre o que o M é capaz de fazer.
“M é um assistente pessoal digital dentro do Messenger que realiza tarefas e acha informações para você”, explica David Marcus, chefe do Messenger no Facebook.
“Ele é provido de inteligência artificial treinada e supervisionada por pessoas”.
Diferente de outros serviços baseados em inteligência artificial disponíveis no mercado, M pode completar tarefas em seu nome. Ele pode comprar itens, fazer com que presentes sejam entregues para suas pessoas amadas, reservar restaurantes, fazer arranjos de viagem, marcar encontros e muito mais”.
‘M, pague US$ 300 para minha mãe’
Marcus trabalhou anteriormente no PayPal. Isso significa que sua experiência pode estar sendo utilizada para tornar o Facebook uma grande plataforma de pagamentos. “M, pague U$ 300 para minha mãe”. Imagine.
Apesar dos serviços monetários, o Facebook está em uma posição forte na corrida por assistentes digitais. Como uma plataforma, ele sabe mais sobre nós do que qualquer outra rede social.
Também sabe mais sobre nós que a Apple ou a Microsoft. O ponto fraco, entretanto, tanto do Siri como do Cortana, é que eles precisam ser alimentados com informações antes de se tornarem úteis.
Uma conclusão a que se pode chegar a partir das afirmações divulgadas pelo Facebook – de que o assistente é supervisionado por pessoas – é que pode haver atualmente equipes lidando com os pedidos mais difíceis e complexos. Isso pode explicar a afirmação de que mais tarefas têm de ser automatizadas para que o M seja expandido para mais pessoas.
O Facebook terá que ser transparente. Ele terá que evitar a repetição de um escândalo como o que envolveu a empresa Spinvox – um serviço de transcrição de correio de voz que foi anunciado como se fosse automatizado, para mais tarde admitir que humanos (mal pagos) estavam fazendo o trabalho pesado para fazer o serviço funcionar.
Treinadores e assistentes
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Mas a intervenção humana nos assistentes é uma coisa ruim? Recentemente, perdi horas em espera em uma ligação para meu banco após ter meu cartão bloqueado por um mecanismo de prevenção de fraudes.
A visão de Marcus sobre M, da forma como foi divulgada, é que será possível pedir ao assistente para resolver isso para mim. Ao invés de ter que ficar no telefone com um telemarketing às quatro da manhã (por causa de fuso horário), um “treinador do M” fará isso para mim.
Marcus disse à revista Wired: “Os treinadores do M do Facebook têm experiência de serviços de atendimento ao consumidor, e fazem tarefas que os softwares não fazem”.
Ele descreve uma equação clara. Quanto mais esperta é uma inteligência artificial, menos trabalho terão os treinadores do Facebook.
Quanto mais a inteligência artificial for capaz de fazer, menos empregados o Facebook terá que manter.
Mas o Facebook parece estar interessado em garantir que o M tenha um toque humano.
Em um momento em que o mundo se preocupa com as empresas do Vale do Silício inventando tecnologias que acabam com trabalhos para mão de obra pouco qualificada, a possibilidade de um call center global é uma mudança de direção interessante.
E para todas as outras pessoas, isso pode significar o fim das horas em espera, perguntas de segurança sem fim e menus ativados pela voz.
Por outro lado, você compartilhará dados com o Facebook como nunca fez antes.
Como sempre somos lembrados: perder elementos de nossa privacidade é a consequência de usar um serviço grátis.
Mas que tal essa: você trocaria fornecer mais dados pessoais em troca de uma vida sem os aborrecimentos do serviço ao consumidor?
Dave Lee/BBC