Justiça proíbe operadoras de cortar internet móvel ao fim da franquia

Ao menos no Acre, os clientes deixarão de ter a internet móvel cortada ao fim da franquia, graças a uma decisão da Justiça local.

O juiz Louis Arruda, do Tribunal de Justiça do Acre, determinou que Claro, Oi, Tim e Vivo mantenham seus planos como eram, oferecendo internet reduzida quando a franquia terminar.

O magistrado acatou um pedido do Procon e da Defensoria Pública do Estado. Para ele, a mudança no modelo de negócios é “abusiva” e “ilegal” porque as operadoras não informaram os consumidores com clareza.

“Alteraram unilateralmente cláusulas restritivas de direito nos referidos contratos, agindo e procedendo de maneira incompatível e inadequada com o objeto do contrato”, escreveu ele na decisão, publicada ontem e repercutida pelo UOL.[ad name=”Retangulo – Anuncios – Direita”]

“As operadoras de telefonia móvel são impulsionadas, certamente, pela busca de maiores lucros, e não, como sustentam, na satisfação dos consumidores, com uma melhor prestação de serviços, notadamente quando, se vê, que as mencionadas empresas disponibilizam aos consumidores, ao fim das franquias contratadas, a possibilidade de migrarem ou contratarem novos planos com valores maiores de mensalidade, além da fatura já contratada.”

Embora a reviravolta tenha validade apenas no Acre, ela abre um precedente para que outros Estados também consigam o feito, ainda mais porque os Procons de todo o país se uniram para reclamar das novas regras.

O Brasil e as multas de Araque

República das Bananas, Blog do MesquitaDizer que os serviços de telecomunicações no Brasil são péssimos, já virou lugar comum.

Milhares de queixas são feitas contra as operadoras de telefonia, banda larga, celular e tv a cabo, todos os meses, nos PROCONS e na ANATEL.

Reconhecer que eles estão entre os mais caros do mundo, também é redundância.

Segundo um estudo da União Geral de Telecomunicações, divulgado em 2013, as tarifas de celular cobradas no Brasil em termos absolutos, são as mais caras do mundo.

O preço por minuto, em 2012, entre celulares, era de 0,71 por dólar, o mais alto entre 161 países analisados. No México e na Argentina, o custo por minuto é de 0,32 por dólar, no Peru, de 0,18, no Chile, de 0,14

Na Rússia, país em que o salário mínimo está por volta de 2.000 reais, a ligação entre diferentes operadoras é de 0,09 centavos de dólar, e na Índia, outro país dos BRICS, de 0,02.

O brasileiro comum também já sabe que não adianta ligar para as agências reguladoras.

A Lei Geral de Telecomunicações, criada logo depois do desmonte e esquartejamento da Telebras – antes da implementação do sistema de telefonia celular no Brasil, para que se entregasse esse “filé mignon” aos gringos, sem a concorrência da estatal – prevê que as operadoras não podem ser multadas a cada infrração, mas só depois que se acumula um enorme número de queixas de cada tipo.[ad name=”Retangulo – Anuncios – Direita”]

MULTAS INÚTEIS

O que não se sabia, ainda, e se está sabendo agora, é que as multas não servem para nada, porque elas não são pagas pelas empresas – principalmente as estrangeiras – que dominam esse mercado no Brasil.

Outro dia, denunciamos, aqui, que a Telefónica (Vivo) está devendo, só de impostos atrasados, contestados, na justiça, como o ICMS, mais de 6 bilhões de reais para a Receita Federal.

E a ANATEL acaba de reconhecer que, entre 2000 e 2013, recebeu apenas 550 milhões de reais dos 4.33 bilhões de reais em multas que expediu. Centenas delas deixaram de ser recebidas, por terem sido, também, contestadas e suspensas na justiça, da mesma forma que a Telefónica faz com parte dos impostos que deve ao erário brasileiro.

Mesmo que tivessem sido integralmente pagas, essas multas não teriam quase nenhum valor punitivo, se considerarmos que o mercado brasileiro de telecomunicações fatura, por ano, mais de 200 bilhões de reais, ou quase de 500 milhões por dia.

Se você, caro leitor, deixar de pagar o imposto de renda ou atrasar o pagamento de sua conta de telefone fixo, internet, tv a cabo ou celular, vai ter os serviços cortados, suas propriedades serão penhoradas e o seu nome vai para o SPC.

Se uma dessas companhias, espanhola, portuguesa, mexicana ou italiana, que veio para o Brasil nos anos 1990, for multada, ou deixar de pagar impostos, ela recorrerá na justiça, e continuará “trabalhando” livremente, metendo a mão no dinheiro do usuário, e mandando bilhões de dólares em lucro para o exterior.
Mauro Santayana/Tribuna da Imprensa/Hoje em Dia

Alguém precisa recorrer ao Procon contra o STF

Justiça lenta Blog do MesquitaA retomada do julgamento dos recursos da turma do mensalão deveria ter ocorrido às 14h. Blog Josias de Souza

Nesta quarta-feira, porém, a coisa só começou depois das 15h.

Antes, a TV Justiça transmitiu à plateia mais um capítulo do western togado iniciado na semana passada. Você eu não sei.

Mas já tem muita gente, data venia, cogitando pedir o dinheiro de volta.

Ainda não foi dessa vez que se disparou arma de fogo. Mas continuou acesa a pinimba entre Barbosa Mix, a língua mais rápida do saloon, e Lewandowski Kid, seu alvo mais frequente. Ambos mantiveram a mão no coldre.

Graças ao excesso de eletricidade, a rejeição do embargo do Bispo Rodrigues, um condenado mequetrefe, só foi concluída às 16h41.

Repetindo: somando-se o pedaço recreativo à fase argumentativa da sessão, os ministros do Supremo consumiram duas horas e 41 minutos para tomar uma decisão banal. Isso, naturalmente, sem levar em conta o desperdício de tempo da semana passada. Suadas, as togas suspenderam a sessão.

Foram ao cafezinho. Deixaram para trás as palavras do decano Celso de Mello sobre a conveniência de abandonar os sopapos e devolver o feito à ordem.

Qual é o custo de quase três horas de expediente do STF? Não é pouco. Afora os salários dos 11 atores principais, você aplica muito dinheiro nesse espetáculo.

Paga o palco, a iluminação, o som, o cafezinho e a TV para transmitir. Financia toda a estrutura oferecida aos julgadores para se preparar —o gabinete, os assessores, o transporte, o computador, o papel e a tinta da impressora, além de um interminável etcétera.

Então, o contribuinte investe essa fortuna na expectativa de que eles façam o que tem que ser feito, para entregarem esse espetáculo precário?

Por uma sessão de troca de socos e pontapés, o pay-per-view do Ultimate Fighting sai mais barato. Tiroteios?

O aluguel do DVD de um velho filme de cowboys custa menos e diverte mais. Se a fita for boa, oferece o que as brigas do Supremo não vêm provendo: boas frases, insultos elaborados e ironias finas.

A essa altura, não há mais dúvidas. O caso é mesmo de Procon.

Considerando-se que os ânimos de Barbosa Mix e Lewandowski Kid mantiveram-se exaltados, a plateia pode supor o que ainda está por vir.

A coisa deve pegar fogo na hora de decidir se o Supremo deve ou não aceitar os embargos infringentes, aqueles recursos que podem levar à reanálise das provas que resultaram na condenação de 11 dos 25 encrencados do mensalão.

Entre eles José Dirceu, José Genoino e Delúbio Soares.

Comércio eletrônico e compras seguras

Assim como no mundo real, cuidados normais devem ser tomados.

Até hoje nunca tive problemas com sites de compras pela internet. Caso não conheça a loja, antes de fazer a compra se informe.
Tem gente reclamando da lista por não conter lojas grandes.

Ora, como a própria frase diz, ela é grande e por isso a tendência é ter mais problemas. Essas lojas da lista são “pequenas” e ainda sim sofrem muitas reclamações.
Agora, não é só porque você, num caso isolado, teve um problema com essas lojas grandes, que elas são ruins.

José Mesquita – Editor


Procon-SP lista 200 sites que devem ser evitados para compras na internet.
Órgão recebeu reclamações por irregularidades no comércio eletrônico.

Principais delas foram falta de entrega do produto e ausência de resposta.

A Fundação Procon-SP divulgou nesta quarta-feira (28) uma lista com mais de 200 sites que devem ser evitados pelo consumidor em compras pela internet. As páginas não são recomendadas porque o órgão recebeu reclamações por irregularidades na prática de comércio eletrônico.

A lista está disponível no site da Fundação Procon (clique aqui para acessar), com endereço eletrônico em ordem alfabética, razão social da empresa e número do CNPJ ou CPF. Os sites ainda foram classificados pelo órgão de defesa do consumidor com as condições “fora do ar” ou “no ar”.

Dicas antes de comprar na internet
Pesquise
Evite comprar por impulso. Verifique a garantia, o modelo, o preço e a forma de pagamento
Segurança da loja
Procure a identificação da loja: razão social, CNPJ, endereço, telefone, email e a segurança da página
Produto
Analise a descrição do produto, compare com outras marcas, visite a página do fabricante para confirmar funções e certifique-se que ele supre sua necessidade
Senha na internet
Evite senhas usadas em outros sites, datas de aniversário, sequências numéricas ou alfabéticas
Entrega
A data e o prazo de entrega devem ser especificados. Verifique o valor do frete e a política de troca e devolução dos produtos
Comprovante
Imprima e guarde todos os documentos que demonstrem a compra e confirmação do pedido
Garantia estendida
Algumas lojas “empurram” a aquisição da garantia estendida do produto (que dura mais tempo que a já oferecida pelo fabricante). Esteja atento se realmente quer o serviço antes de fechar a compra
Fonte: Procon-SP

De acordo com o Procon-SP, as principais reclamações dos consumidores sobre as páginas não recomendadas são: falta de entrega do produto adquirido pelo consumidor e ausência de resposta das empresas para a solução do problema.

“Esses fornecedores virtuais não são localizados, inclusive no rastreamento feito no banco de dados de órgãos como Junta Comercial, Receita Federal e Registro BR, responsável pelo registro de domínios no Brasil, o que inviabiliza a solução do problema apresentado pelo consumidor”, diz o diretor executivo do Procon-SP, Paulo Arthur Góes, em nota.

O diretor classifica como “preocupante” a proliferação desses endereços eletrônicos mal- intencionados, que em alguns casos continuam no ar lesando o consumidor. “Denunciamos os casos ao Departamento de Polícia e Proteção a Pessoa (DPPC) e ao Comitê Gestor da Internet (CGI), que controla o registro de domínios no Brasil, mas, o mais importante é que o consumidor consulte essa lista antes de fechar uma compra pela internet, para evitar o prejuízo”, ressalva, em nota.

Dicas
Para orientar o consumidor na hora de fazer compras pela internet, o Procon-SP elaborou uma cartilha, chamada  “Guia de Comércio Eletrônico” (acesse aqui). No documento há dicas e cuidados que o consumidor deve ter ao comprar produtos ou contratar serviços online.

Entre elas estão procurar no site a identificação da loja, como razão social, CNPJ, endereço, telefone e outras formas de contato além do email. É preciso, ainda, redobrar os cuidados quando o site exibir como forma de contato apenas um telefone celular. O Procon sugere que o consumidor dê preferência a sites que tenham Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC). Também é importante instalar programa de antivírus e firewall no computador, sistema que impede a transmissão e recepção de acessos nocivos ou não autorizados.
G1

Tópicos do dia – 18/01/2012

08:01:30
Cartões de crédito, bancos e telefonia lideram queixas aos Procon em 2011
O Boletim do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça apurou que durante o ano de 2011 mais de 1,6 milhão de queixas foram registradas por clientes insatisfeitos em órgãos de defesa do consumidor (Procons) de 23 estados e do Distrito Federal.
São 346 locais espalhados por 212 cidades. Os setores da economia que mais geraram reclamações são cartão de crédito (9,21%), telefonia celular (7,99%), banco comercial (7,26%), telefonia fixa (5,56%) e aparelho celular (5,44%). As cobranças são o principal problema citado: cerca de 35,46%. Em segundo lugar, com 19,99%, há problemas com ofertas, depois tem 11,62% com contratações (alterações unilaterais, descumprimento de ofertas e enganos em peças publicitárias) e 11,19% com qualidade (vício, defeitos e garantias de produtos).

08:09:11
Coreia do Norte: Ditadura agoniza?
Irmão de Jong-un diz que regime da Coréia do Norte está perto do fim
O regime da Coreia do Norte está perto do colapso. A previsão é feita por ninguém menos que Kim Jong-nam, filho mais velho do ditador morto Kim Jong-il.
O primogênito, que muitos pensavam ter sido o sucessor preferido para assumir o poder, também afirmou que seu irmão mais novo e atual comandante do país comunista é nada mais que “uma figura nominal”.
As revelações foram feitas no livro “Meu pai Kim Jong-il e eu”, que será publicado nesta semana pelo jornalista japonês Yoji Komi, correspondente em Seul do diário “Tokyo Shimbun”.
Komi conversou pessoalmente com Jong-nam em duas ocasiões, e trocou mais de cem e-mails com ele entre 2004 e 2011, material usado para escrever a obra.
Kim Jong-nam vive atualmente em Macau, após ter sido banido da Coreia do Norte após um incidente comprometedor em 2001 – quando fora pego tentando entrar ilegalmente no Japão, com um passaporte falso, para supostamente visitar a Disneilândia.
O Globo

09:51:45
Briga de Google e Facebook piora
Durante toda a semana passada, inúmeras empresas tentaram emplacar nas páginas de sites e jornais produtos pouco inspirados que exibiam na feira CES, em Las Vegas. A primeira notícia relevante na tecnologia do ano, no entanto, estava acontecendo a quilômetros dali, em Mountain View, Califórnia, na sede do Google. Foi o lançamento de sua busca social.
Despertou de presto acusações de prática anticompetitiva, provocou uma investigação por parte do governo americano e, discretamente, mudou por completo a maneira como o Google vê o conceito de busca. A empresa não é necessariamente vilã nessa história. Mas, semana passada, algo de profundo mudou na internet.

Busca social é simples de explicar: o freguês digita o que procura, bate enter, o Google responde com páginas, vídeos, notícias e, a partir de agora, aquilo que seus amigos comentaram sobre o assunto nas redes sociais. Ou então recomenda quem seguir nas redes que seja relevante quando se trata do assunto buscado. É um serviço útil.
Mas há um problema: todas as respostas estão no Google Plus, a jovem e ainda um quê deserta rede social do próprio Google. Facebook ou Twitter não aparecem.

Danny Sullivan, editor do blog Search Engine Land e talvez o mais respeitado jornalista especializado em buscas na rede, cita um exemplo pontual que deixa o problema claro. Quem digita “Music”, música em inglês, recebe as recomendações de seguir as páginas no Google+ das cantoras Britney Spears e Mariah Carey e do rapper Snoop Dogg. Uma cantora particularmente ativa nas redes sociais como Lady Gaga não aparece. Ela é ativa no Twitter. Também não aparece a moça Katy Perry, que tem 40 milhões de fãs no Facebook. Britney tem apenas 1,4 milhão de seguidores na rede do Google. A relevância não é apenas numérica. Britney atualiza pouco sua página no Google+, e com razão. Tem 1,4 milhão de seguidores lá. Tem 16 milhões no Facebook. É bem menos do que Perry, mas é onde seus fãs encontrarão mais notícias.
O Google usa seu site de buscas para promover a rede social do Google.
Aí cabem duas perguntas. A primeira é: e daí? O Google faz o que quiser, a empresa é dele, o mundo é competitivo. Assim, ao menos, poderia seguir um argumento. A outra vai além: não foi o Facebook que, inicialmente, negou ao Google acesso a seus dados?
Pedro Doria, O Globo 

10:21:41
Televisão, indigência mental e censura
O objetivo foi alcançado. O pornográfico programa – com trocadilhos, por favor – alcançou o objetivo: audiência.
Tudo é ou não teatro?  Tudo é marketing pra gerar notícia e manter defunto em pé.
Agora querem o tal de “Controle Social da Mídia”. Sou contra, seja lá qual for o motivo, a qualquer tipo de censura. O melhor censor é a educação e o controle remoto. Se deixar o governo, qualquer governo, ter direito a censurar qualquer coisa, esse monstro patangruélico, a história está aí, findará por decidir que cuecas poderemos usar. Aos que infringem o disposto na legislação existente, os rigores da lei. Acontece que há um pacto perverso entre as elites, o capital e os meios de comunicação para vender de tudo, e comprar corações e mentes. Tudo isso foi previsto e apregoado que iria acontecer. Agora o combate é inútil. Inês além de morta não entende Camões.

14:13:25
Duvi-dê-ó-dó
Ministério das Comunicações pode interromper a transmissão do BBB.
O Ministério das Comunicações informa que a interrupção dos serviços é uma das sanções que pode ser aplicada à TV Globo por causa da difusão de imagens de suposto estupro no programa Big Brother…
diariodonordeste.globo.com 


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Mídias sociais causam mais danos a marcas que Procon

Em janeiro deste ano, as críticas de um consumidor contra a fabricante de eletrodomésticos Brastemp levaram a empresa a figurar entre os quatro assuntos mais comentados do mundo no Twitter.

Nesta semana, o amargo papel foi representado pela Renault.

Cansada de esperar durante quatro anos pela atenção da companhia para resolver seu problema, uma consumidora criou um site e gravou vídeos em que conta e compartilha em redes sociais sua indignação com o descaso da marca.

Provas indiscutíveis de que as empresas ainda estão falhando em questões fundamentais como o atendimento ao cliente, os dois casos são também emblemáticos porque colocam a reputação das empresas envolvidas em questionamento.

A escolha por compartilhar a insatisfação na web mostra que os consumidores estão muito mais atentos aos canais de comunicação que têm à sua disposição do que as empresas.

E mais, estão cientes de que quando a reputação de uma marca é afetada, o problema é “mais embaixo”, e ela tende a ser mais ágil para amenizar a situação.

[ad#Retangulo – Anuncios – Esquerda]O site Reclame Aqui, que atua como um canal online direto de comunicação entre consumidor insatisfeito e marca, registrou em 2010 uma média de 4 milhões de visitas por mês, número quatro vezes maior do que o alcançado em 2009 e também superior à contagem de atendimentos realizados pelo Procon – Procuradoria de Defesa do Consumidor – neste ano, fechada em 630 mil. Isso aponta para uma mudança no comportamento dos consumidores e deve ser visto com atenção pelas marcas.

“Quando o consumidor vai reclamar por telefone ou vai em uma loja física para reclamar de alguma coisa, ele é bastante complacente, mas quando esse mesmo consumidor entra em uma rede social ou qualquer outra rede na web, ele se transforma, usa muita força no que diz e apela mais, colocando detalhes da má experiência que teve. Então esse impacto é muito grande para as marcas.”, diz Maurício Vargas, diretor geral do Reclame Aqui.

Para Andre Telles, CEO da agência Mentes Digitais, dificilmente uma ação no Procon impacta tão negativamente uma marca se comparada ao compartilhamento dessa mesma insatisfação nas redes sociais: “Uma reclamação pode ir para frente no Procon, mas apenas como um fato isolado, e por isso não afeta tanto a marca. Mas quando cai nas redes, impacta muito. Os consumidores estão dando exemplo de como utilizar as ferramentas multimídia para reclamar seus direitos.”

Pesquisa demonstra força das Mídias Sociais

Um recente estudo da E.Life, empresa de inteligência de mercado e gestão do relacionamento em redes sociais, monitorou o termo #Fail no Twitter por um período de três meses. Os resultados da pesquisa mostraram que as categorias de empresas mais criticadas no Twitter foram as mesmas mais reclamadas também no Procon.

Ou seja, as redes sociais são hoje um canal natural de autorregulamentação no tratamento do consumidor, como explica Alessandro Barbosa Lima, presidente da E.Life. Apesar de não serem um canal oficial como o Procon, agem como potencializadores na relação da marca com o consumidor, afetando tanto para o bem quando para o mal.

“Com certeza as redes sociais e o Reclame Aqui estão modificando o relacionamento com o consumidor, porque eles estão presentes também no pré-compra. O Procon é presente apenas na repercussão negativa, no pós-compra negativo. A Brastemp, por exemplo, foi parar nas redes sociais porque uma pessoa colocou ela lá, e outras pessoas confirmaram a experiência negativa.”

As reclamações de clientes em redes sociais se tornam cada vez mais efetivas na resolução dos problemas não só porque expõem o desrespeito de uma marca com seu cliente, afetando na credibilidade da companhia, mas sobretudo porque têm um sentido de permanência. O mesmo marketing que uma década atrás era feito boca a boca, hoje é feito também na rede. A diferença é que o que é comentado permanece online, disponível para acesso e pesquisa.

“As informações publicadas em 2004, na abertura do Orkut no Brasil, por exemplo, podem ser consultadas hoje, em 2011, e podem ser tomadas como verdade, mesmo que a empresa já tenha mudado”, diz Barbosa Lima. “O que estamos vendo hoje é que o SAC, em tempos de redes sociais, é feito com uma plateia.Virou praticamente um ‘reality show’. Então acaba sendo hoje bem mais sensível para uma empresa do que era nos anos 90. O que as empresas ainda não entenderam é que o SAC hoje é o novo marketing, e se esse canal não atua bem em redes sociais, ele tá prestando um mal serviço em público.”

Empreendedor Online/Exame

Comércio eletrônico: Procon decide suspender 3 sites de vendas em SP e aguarda recurso

Decisão envolve os sites Americanas, Shoptime e Submarino.
mpresa tem 15 dias para apresentar recurso antes de suspensão.

A Fundação Procon SP decidiu suspender as atividades no estado de São Paulo dos sites de vendas na internet das Americanas, Shoptime e Submarino, da B2W Companhia Global de Varejo, pelo período de 72 horas, por reincidir na prática de não entregar os produtos aos consumidores. A decisão foi publicada nesta quinta-feira (10) no Diário Oficial do Estado de São Paulo, e prevê ainda multa no valor de R$ 1,7 milhão.

saiba mais
Leitores relatam atraso e erros na entrega das compras pela internet

De acordo com o Procon, contudo, cabe recurso da decisão, que deve ser apresentado pela empresa em até 15 dias. A suspensão e aplicação da multa só acontecerão após a análise do recurso pelo Procon – ou seja, apenas se for confirmada a decisão.[ad#Retangulo – Anuncios – Direita]

Segundo o Procon, a B2W teve um aumento de 246% do número de casos relatados à fundação, que passaram de 1.479 atendimentos no segundo semestre de 2010 para 3.635 atendimentos até o primeiro semestre deste ano.

De acordo com a Andrea Sanchez, diretora do Procon-SP, de 2004 até este ano, a fundação já realizou 11 determinações contra a B2W. De 2009 para cá, três delas foram sobre problemas na entrega. “Verificamos que, apesar da existência de processos administrativos e apesar das multas, o problema não só persistiu, como aumentou. Não adianta aplicar somente mais uma multa, já aplicamos nos outros processos e a empresa não mudou a conduta”, afirma.

Andrea ressalta que o prazo de entrega é um dos diferenciais que influenciam a decisão do consumidor e, por isso, precisa ser cumprido. “[Se o consumidor soubesse que demoraria mais que o previsto para o produto chegar], ele poderia ter escolhido outra empresa, com preço diferenciado, mas que cumprisse o prazo”, ressalta.

Para a especialista, a justificativa de que as vendas aumentaram não pode ser aceitada. “Se aumentou o número de vendas, a empresa tem que ser transparente o suficiente [e falar o prazo real de entrega]”, afirma.

Em comunicado, a B2W informou que entrará com pedido de recurso no Procon SP para impedir que os seus sites sejam retirados do ar. “Aproveitamos esta oportunidade para afirmar que desde o inicio deste ano, como resultado das várias e decisivas medidas tomadas pela companhia no sentido de aprimorar seus processos, fizemos grandes avanços”, disse o grupo.

“Demos um salto e continuamos trabalhando para melhorar ainda mais. A B2W tem como prioridade elevar a satisfação do seus clientes e continua investindo neste sentido”, acrescentou o comunicado.

Decisão

De acordo com o texto publicado no Diário Oficial, a decisão homologa um auto de infração e fixa multa de R$ 1.744.320. A decisão “considera agravante com aumento de 1/3 da pena-base, por ser o autuado reincidente na prática de infrações às normas da Lei nº 8.078/90”.

Orientação do Procon

O consumidor que tiver problema com entrega de produto e serviços no estado de São Paulo pode procurar um dos postos da Fundação Procon-SP das seguintes formas. Os endereços estão listados no site do Procon:

– Pessoalmente, das 7h às 19h, de segunda à sexta-feira, e aos sábado, das 7h às 13h, nos postos dos Poupatempo Sé, Santo Amaro e Itaquera.

– Nos postos dos Centros de Integração da Cidadania (CIC), de segunda à quinta-feira, das 9h às 15h.

– Por telefone no número 151 ou por fax ao telefone (11) 3824-0717 .

– Por cartas na Caixa Postal 3050, CEP 01031-970, São Paulo-SP.

G1

Boletos: mudança na lei obriga empresas a informar dados para contato

Alteração deve reduzir dor de cabeça quando há cobrança errada.

Muitas empresas informavam apenas nome fantasia nos boletos.

Uma alteração feita no Código de Defesa do Consumidor, no início do mês, vai facilitar o contato dos consumidores com empresas fornecedoras de produtos e serviços.

A lei federal 12.039, deste ano, foi inclusa no artigo 42 do código e torna obrigatório, desde o dia 1º de outubro, que todos os boletos de cobrança apresentem o nome, endereço e o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ) do fornecedor do produto ou do serviço.

“Não havia determinação específica sobre isso para boletos”, diz Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Pro Teste, associação de defesa do consumidor. Com a determinação, as empresas estão sujeitas a visitas de órgãos fiscalizadores – os Procons – e à aplicação de multas.

[ad#Retangulo – Anuncios – Direita]A medida deve reduzir as dores de cabeça em casos de cobrança indevida, na avaliação de órgãos de defesa do consumidor. A mudança vai ajudar, principalmente, aqueles consumidores que adoram fazer compras ou contratar serviços por internet e/ou telefone, avalia Renata Reis, supervisora da área de serviços financeiros do Procon-SP. “Grandes empresas já informavam esses dados mesmo antes da lei”, reforça.

Além da falta de atenção do consumidor, que muitas vezes não guarda a nota fiscal ou o contrato após fazer compra ou contratar serviço, muitas empresas informam apenas o nome fantasia nos boletos ao invés de sua razão social – nome da companhia que consta nos documentos e possível de ser pesquisado com o número do CNPJ.

Érica Polo/G1

‘Call Centers’, tire suas dúvidas com o Procon

Quem nunca teve alguma dificuldade ao tentar resolver um problema pelo atendimento telefônico de uma empresa? Segundo o Procon, a resistência das empresas em fornecer gravações da conversa entre atendente e cliente está entre as principais queixas registradas diariamente no órgão de defesa do consumidor.

Segundo o diretor de fiscalização do Procon-SP, Paulo Góes, a receita para enfrentar esse tipo de situação é a insistência: é preciso reclamar com a empresa e, caso não funcione, procurar um órgão de defesa do consumidor.

1) Alguém já experimentou pedir a gravação do atendimento telefônico? Quando eu peço dizem para mim que não é possível localizar ou que o protocolo que informado não existe. O que fazer?

Nesses casos, o consumidor deve procurar um órgão de defesa do consumidor, porque eles são responsáveis pela fiscalização. De acordo com a legislação, as empresas são obrigadas a manter as gravações por 90 dias. Nesse período, os consumidores podem solicitar o conteúdo dessas gravações.

Essa é uma ferramenta importantíssima que a legislação colocou nas mãos do consumidor para que ele possa se defender, para que possa produzir prova. Nesses casos, já existe até manifestada em portaria a interpretação de que o não-fornecimento da gravação ao consumidor implica na presunção de que os fatos por ele narrados são verdadeiros.

Como a legislação não é clara em termos de prazo, a nossa interpretação é de que, como se trata de uma demanda do consumidor, ela deve ser atendida no prazo de cinco dias úteis.

2) Toda empresa que tem atendimento telefônico está sujeita a essas regras?

Essas regras que regulam o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) se aplicam a todo fornecedor de serviços regulados pelo poder público governo federal, ou seja: telefonia fixa, telefonia móvel, instituições financeiras. Por exemplo: telefonia fixa é um serviço regulado pela Anatel; telefonia móvel, idem; aviação civil, pela Anac.

Saneamento básico não é regulado, então foge. O que não quer dizer que as demais empresas que não estejam sujeitas às regras do decreto não devam prestar ao consumidor um atendimento adequado.

3) Tentei entrar em contato com uma empresa da qual eu comprei um produto, mas nunca conseguia falar com o atendimento. Estava sempre ocupado ou então tinha que esperar uns dez minutos até ser atendido. O que fazer?

Como eu disse, em se tratando de uma venda de produto, certamente esse não é um caso que se encaixe nas regras do decreto. Agora, pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), é dever do fornecedor prestar bom atendimento ao seu consumidor. [Isso vale] não só antes de realizar a venda como também depois, caso ele tenha algum problema, alguma dúvida.

Nesses casos, se ele não tem um atendimento adequado, tem um vício do produto e não consegue resolver, o primeiro caminho é a própria empresa. Não conseguiu resolver? Procure um órgão de defesa do consumidor.

4) Muitas vezes, os clientes quando ligam para o atendimento já estão mal-humorados, impacientes e tratam o atendente com grosseria. A lei determina alguma coisa sobre isso?

Não importa o tamanho do problema, isso não autoriza ninguém a não agir com cortesia, respeito e educação. Esses atributos são exigidos não só do fornecedor, mas também do consumidor. Porém, a experiência tem demonstrado que quando essas situações ocorrem, muitas vezes se justifica porque o consumidor já passou por um calvário, já está cansado.

Às vezes, por uma situação muito simples, ele foi jogado para todos os cantos da empresa. [Pode ser] uma simples informação, uma cópia de um documento e isso realmente desgasta a relação. Pior para a empresa, porque muitas vezes o consumidor vai ter uma imagem daquela empresa e não vai guardar para ele, ele vai multiplicar essa imagem que ele tem.

5) Toda vez que a ligação cai antes de eu ser atendido, tento voltar de onde parei informando o número do protocolo, mas nunca funciona. Acredito que as empresas dão o número apenas para cumprir as regras, mas não usam para nada. Isso é verdade?

O Procon-SP faz trabalho de fiscalização a partir das denúncias do consumidor e há muitas reclamações desse tipo. Isso tem gerado autuações às empresas para que elas possam melhorar o serviço prestado.

O consumidor deve fazer o registro da sua reclamação, porque isso é muito importante para que os órgãos de defesa do consumidor adotem as medidas necessárias de acordo com a legislação.

6) Tentei obter a gravação, esperei por dois meses e no final eles disseram que não poderiam me entregar o arquivo por problemas técnicos. O que devo fazer?

Isso é uma infração às regras do SAC e [do] Código de Defesa do Consumidor. Ela deve registrar sua reclamação e o número de protocolo nos órgãos de defesa do consumidor para que a empresa seja averiguada e, se constatada a infração, punida nos termos da legislação. A empresa deve manter a gravação por 90 dias, período dentro do qual o consumidor deve solicitar o seu conteúdo.

7) Quando tento ligar para empresa de telefonia da qual eu sou cliente, sempre sou atendida pelo atendente virtual. Ele nunca resolve nada e eu fico irritada. Isso é legal? A empresa pode ter um atendente virtual?

Quando as empresas adotam esse mecanismo, ele faz o papel do menu. O importante é que, independente de qual seja a forma utilizada, haja para o consumidor as opções de contato direto com atendente, cancelamento de serviço e reclamação.

Essas três ações devem estar disponíveis no primeiro menu. Vale lembrar que o atendente virtual não se confunde com o atendente de fato. O direito assegurado ao consumidor é de que, ao optar falar com o atendente, ele seja direcionado para uma pessoa que vai ouvi-lo e vai conversar com ele. Não virtualmente, mas pelo telefone mesmo.

O tema da próxima semana da série “Dúvidas de Consumidor” será compras para o Dia das Crianças. Você tem dúvidas? Use a nossa seção de comentários abaixo para mandar sua pergunta!

Dicas

– Lembre-se: A primeira recomendação dos órgãos de defesa do consumidor para resolver problemas com empresas é a via amigável: tente conversar. O melhor é que o cliente escreva uma carta registrada à operadora (isso mesmo, pelos Correios), com aviso de recebimento.

– Caso a negociação não resolva o problema, a solução é procurar o Procon.

Se nada funcionar, outro caminho é o judicial. No Juizado Especial Cível (antigo pequenas causas), ações de até 20 salários mínimos podem ser iniciadas pelo próprio consumidor, sem necessidade de advogados. Nesse caso, é preciso levar o máximo de documentação sobre o caso possível.

Sites úteis

Quer reclamar? Pesquise no site do Ministério da Justiça e descubra onde está o Procon mais perto da sua região. (Clique aqui para pesquisar)

Ligia Guimarães/G1

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Não pertube!!! Procon abre inscrições de cadastro para bloqueio telemarketing

Usuários já podem se inscrever no site do Procon-SP em cadastro que proibirá ligações de call-center para ofertas comerciais.

O Procon-SP começou segunda-feira (30/03) os cadastros para o sistema que vai bloquear ligações de telemarketing. Disponível apenas no Estado de São Paulo, a lei do bloqueio só entra em vigor na quarta-feira, 1º de abril.

O usuário se cadastra no site do Procon-SP e não poderá receber qualquer ligação com ofertas comerciais, de produtos ou serviços 30 dias depois, a menos que o titular da linha autorize – por escrito – chamadas de determinada empresa.

As operadoras de telemarketing também deverão se registrar na página do Procon-SP para poder operar no Estado.

Quem fizer ligações para números cadastrados pode ser multado em até 3 milhões de reais. Mesmo as empresas sediadas em outros Estados podem ser submetidas à multa.

A Associação Brasileira de Telemarketing divulgou nota contra a aplicação da lei que estabelece o registro. Na avaliação da entidade, a medida pode causar “um número imprevisível de demissões” no setor, que atualmente emprega cerca de 850 mil pessoas.

da PCWorld