Publicidade invisível na internet é prática abusiva nas relações de consumo

Não há dúvida: a influência que os consumidores têm sobre os outros é muito maior do que a de qualquer publicitário ou grande empresa.

Lavagem Cerebral,Blog do Mesquita

Essa é a conclusão do experimento promovido pelo publicitário Martin Lindstrom e detalhado no livro “Brandwashed”[1].

Inspirado pelo filme The Joneses[2], Lindstrom patrocinou uma ação publicitária inusitada na Califórnia: uma família mudou-se para um bairro de classe média-alta para promover a venda de bens de consumo aos vizinhos por meio da simples recomendação, mas sem revelar o seu vínculo comercial. As vendas das marcas sugeridas pelos atores cresceram exponencialmente.[ad name=”Retangulo – Anuncios – Direita”]

Na sociedade pós-industrial, a ampla disseminação da oferta exige que as empresas mantenham fortes vínculos com os consumidores, a fim de viabilizar o escoamento da produção. Exsurge nítida, assim, uma relação simbiótica da sociedade de consumo com a publicidade, que é o primeiro passo para a formação desses vínculos.

É fato que as estratégias publicitárias evoluíram para ganhar amplitude e permitir uma maior interação com os consumidores, especialmente por meio das redes sociais, blogs e páginas na internet. Para ganhar mercado, as marcas passaram a disputar espaço na memória das pessoas (e dentre ostrending topics[3]) por meio de iniciativas inovadoras. A criatividade provou ser uma excelente ferramenta para angariar um pouco da atenção do público-alvo, geralmente dispersa em meio a tantas campanhas.

Todavia, existem limites éticos e jurídicos a balizar as ações de comunicação da oferta. É direito básico do consumidor a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, os métodos comerciais coercitivos ou desleais (art. 6º, IV, Código de Defesa do Consumidor) [4]. Tal disposição ganha especial relevo à luz do artigo 5º, XXXII, da Constituição Federal. Na medida em que a proteção ao consumidor constitui um direito fundamental e um dos princípios da ordem econômica (art. 170, V, CF), ela deve ser assegurada pelo Estado e observada pela iniciativa privada.

É desleal a campanha publicitária que — sem se identificar como uma mensagem patrocinada — envolve o consumidor para impingir-lhe uma oferta. Nos termos do artigo 36 do CDC, “a publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal.”  Na sistemática da legislação protetiva, o consumidor não é balizado pelos padrões de homem-médio, pois todo consumidor é vulnerável (e, alguns deles, são hipervulneráveis[5]).

Nesse contexto, entende-se como publicidade invisível toda e qualquer mensagem publicitária que não pode ser identificada pelo consumidor. Com ela, a atenção é atraída para determinada oferta sem que ele perceba estar sendo abordado por uma ação publicitária. O reconhecimento dessa modalidade de comunicação como prática abusiva nas relações de consumo se justifica, principalmente, pela violação ao princípio da identificação da mensagem publicitária. Segundo Lucia Magalhães Dias[6], trata-se de princípio decorrente do próprio dever de transparência e lealdade nas relações de consumo, tema recepcionado pelas mais diversas legislações do mundo.

Inúmeras ações relatadas na obra Brandwashing são eficazes justamente porque omitem do consumidor a sua essência: não se revelam como comunicações patrocinadas. A atriz que fez amizades com as vizinhas para incitar o consumo de determinados bens ganha poder de persuasão porque nós, natural e instintivamente, confiamos mais nas pessoas que conhecemos. E se a publicidade é invisível, não é possível criar as reservas mentais necessárias sobre a mensagem que está sendo compartilhada: acreditamos que ela é isenta, enquanto, na verdade, é parcial.

Vale lembrar que a Lei 12.965/2014, que instituiu o Marco Civil da Internet, também estabelece dentre os seus fundamentos a defesa do consumidor. Ressaltou-se expressamente que se aplicam as disposições do CDC aos contratos celebrados em meio eletrônico (arts. 2º, V, e 7º, XII). Lamentavelmente, o problema da dissimulação da mensagem publicitária é pandêmico na internet. São incontáveis os exemplos de promoção comercial de produtos e serviços em meio a vídeos, postagens, jogos, reportagens, etc.

Há poucos anos circulou por meio das redes sociais brasileiras o vídeo aparentemente amador de um rapaz que pedia ajuda aos internautas para encontrar uma moça por quem ele teria se apaixonado. O jovem relatou detalhadamente como ocorreu o encontro e alegou ter perdido o papel onde estaria escrito o número de telefone da sua amada. A repercussão do vídeo foi expressiva, gerando comoção de muitas pessoas que tentaram ajuda-lo compartilhando a sua história. Somente quando o terceiro vídeo de série foi divulgado revelou-se que o relato era, na verdade, uma ação de marketingde um novo modelo de um aparelho celular.

A campanha gerou polêmica porque envolveu inúmeros consumidores antes de revelar a sua natureza comercial. O Procon e o Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária foram instigados a intervir. A despeito das dezenas de queixas de consumidores, o julgamento pelo Conar resultou no arquivamento sem qualquer sanção porque supostamente se trataria de mero teaser.[7]

De fato, dadas as características e a legítima finalidade do teaser, não seria razoável exigir nele a identificação do anunciante ou do produto anunciado. Entretanto, é imperioso que o teaser seja, desde o primeiro momento, identificável pelo consumidor como uma mensagem de caráter publicitário. Em outras palavras: não é preciso revelar imediatamente o anunciante ou o bem anunciado, mas é fundamental, para a proteção do consumidor, que se revele tratar-se de publicidade.

Na medida em que a prática abusiva da publicidade invisível tem potencial para ludibriar os consumidores, ela pode comprometer até mesmo a aplicação da lei, uma vez que é difícil sua identificação pelos operadores do Direito. Daí a absoluta relevância da preocupação ética: a publicidade invisível deve ser combatida principalmente pelos agentes publicitários, que podem fidelizar a marca e criar vínculos com o consumidor sem violar os seus direitos, protegendo o mercado de consumo e o desenvolvimento do país.[8]

Não é à toa que, durante o XIII Congresso Brasileiro de Direito do Consumidor, promovido pelo Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), foi aprovada, por unanimidade, uma tese independente nos seguintes termos: “A publicidade invisível, entendida como a mensagem publicitária que não é perceptível como tal, constitui prática abusiva nas relações de consumo, ainda que apresentada sob a forma de teaser e/ou divulgada por meio da internet.”[9]
Por Laís Bergstein


[1] LINDSTROM, Martin. Brandwashed: tricks companies use to manipulate our minds and persuade us to buy. Nova York: Crown Publishing, 2011.
[2] Filme dirigido por Derrick Borte, lançado no Brasil em 24 de dezembro de 2010 com o nome “Amor por contrato”.
[3] Trata-se da lista de temas mais comentados por meio da rede social (microblog) Twitter.
[4] MARQUES, Claudia Lima; BENJAMIN, Antonio Herman V.; MIRAGEM, Bruno. Comentários ao Código de Defesa do Consumidor. 3. ed. rev., ampl. e atual. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2010. p. 245.
[5] Essa concepção de hipervulnerabilidade ou vulnerabilidade exacerbada é explicada nos escritos de Claudia Lima Marques, Bruno Miragem, Cristiano Heineck Schimitt, Antônio Carlos Efing, Adolfo Mamoru Nishiyama e Roberta Densa, dentre outros.
[6] Mais sobre esse tema: DIAS, Lucia Ancona Lopez de Magalhães.Publicidade e direito. São Paulo: Ed. RT, 2010. p. 65 a 67.
[7] CONAR. Representação nº 174/12. Julgado em Setembro de 2012. Disponível em: <www.conar.org.br> Acesso em: 12 ago. 2016.
[8] EFING, Antonio Carlos; BERGSTEIN, Laís Gomes; GIBRAN, Fernanda Mara. A ilicitude da publicidade invisível sob a perspectiva da ordem jurídica de proteção e defesa do consumidor. São Paulo, Revista de Direito do Consumidor, v. 81. Jan – Mar / 2012. p. 91 – 115.
[9] Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (BRASILCON). Teses Independentes. XIII Congresso Brasileiro de Direito do Consumidor. Disponível em: <http://brasilcon.org.br/xiiicongresso/pagina/teses> Acesso em: 12 ago.2016.

 

Laís Bergstein é advogada, mestre em Direito Econômico e Socioambiental (PUC-PR), doutoranda em Direito do Consumidor e Concorrencial (UFRGS) e associada ao Brasilcon.

Revista Consultor Jurídico

TV paga: lei obriga operadoras a compensar clientes por falha no serviço

Controle Remoto,TV por Assinatura,Código de Defesa do Consumidor,Blog do MesquitaA Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados aprovou na última sexta-feira, 27, uma proposta de lei que obriga as operadoras de TV por assinatura a compensar consumidores que tenham o serviço interrompido por mais de 30 minutos.

O projeto especifica que o ressarcimento deve ser proporcional ao tempo sem serviço, e deve ser feito na forma de desconto na mensalidade do mês seguinte.

No boleto, devem constar o valor ressarcido e o tempo total sem serviço.

A proposta de lei ainda especifica que, se as operadoras conseguirem comprovar que a interrupção do serviço for causada pelo próprio assinante, elas não serão obrigadas a realizar o ressarcimento.

Ela substitui outro texto semelhante da Comissão de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática, e ainda precisa passar pela Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania.


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Consumidores recorrem a Twitter para ter reclamações atendidas

O uso de redes sociais para reclamações de consumidores deve aumentar

Twitter (PA)

Já houve um tempo em que uma carta era a única forma de enviar uma reclamação para empresas.

Mas isso mudou com a popularização das redes sociais, e o Twitter tem se mostrado o meio mais rápido de contato entre consumidores e companhias.

A britânica Angie Konrad, por exemplo, postou no Twitter que o aquecimento no trem em que ela viajava tinha sido desligado. Ela não esperava que os operadores da linha ferroviária lessem a mensagem e alertassem o condutor para ligar o aquecimento, mas foi o que aconteceu.

Também no Brasil, consumidores têm recorrido aos canais das empresas no Twitter e no Facebook para se queixar de problemas de atendimento e pedir serviços – e algumas delas têm se preocupado em responder pessoalmente às reivindicações.

[ad name=”Retangulo – Anuncios – Esquerda”]As empresas estão prestando mais atenção aos comentários nas redes sociais, diz o comediante David Schneider, que também é especialista em Twitter e tem uma consultoria em mídias sociais, a That Lot.

“Se você está no 29º lugar na fila de um call center (de uma empresa), são só você e a pessoa que está mantendo sua ligação na espera. Mas se você tuitar, isso passa a ser público e poderá ser visto, e acho que as companhias sabem muito bem disso”, disse ele.

Uma avaliação ruim ou comentário negativo pode ser retuitado por milhões de pessoas, e as empresas frequentemente querem neutralizar a insatisfação de um cliente rapidamente em um espaço público como o Twitter. Se isso for feito de forma inteligente, pode até funcionar a favor da empresa.

“Lembro-me de uma falha na rede da O2 (empresa britânica de telefonia celular) e eles receberam muita publicidade negativa. As pessoas estavam tuitando de forma muito agressiva na conta da O2 e sobre a O2”, disse Schneider. “Mas eles tinham uma pessoa muito habilidosa, bem-humorada (…) no Twitter naquele momento, que enfrentou o abuso de uma forma muito divertida.”

Shneider disse que foi muito interessante observar uma onda de críticas se transformar em comentários positivos dos clientes.

Toque pessoal

Quando uma reclamação é tratata com um toque pessoal, pode até se transformar em viral no Twitter. Por exemplo, um representante de atendimento da loja britânica Argos respondeu à reclamação de um dos consumidores usando gírias em inglês no mesmo estilo usado na reclamação. E a resposta da Argos foi retuitada mais de 1,5 mil vezes em apenas algumas horas.

Para Jo Causon, diretora-executiva do Instituto britânico para Atendimento de Clientes, os consumidores estão ficando muito mais espertos e esperam que as companhias se relacionem com eles como seres humanos reais – e não encarem tudo como meras transações.

“Uma das coisas mais importantes que está mudando o mundo em que vivemos é que queremos ter um diálogo melhor, e não apenas um monólogo, com nossas organizações”, disse.

Segundo pesquisa com 2 mil pessoas da agência de comunicações britânica Fishburne Hedges e Echo Research em abril de 2012, 36% das pessoas usaram uma plataforma em uma rede social para entrar em contato com uma grande empresa e 65% afirmaram que era uma forma melhor do que ligar para call centers.

E, de acordo com a pesquisa, isso não está mais restrito aos jovens: 27% das pessoas com mais de 55 anos relataram ter usado algum tipo de rede social para reclamar.

Aumento

Jo Causon espera que as reclamações via Twitter aumentem com o crescimento do uso das redes sociais.

“Muitos de nós, no momento, não estamos reclamando necessariamente pelo Twitter, mas com certeza será a mídia escolhida e as organizações precisarão responder de forma adequada”, disse.

Foram quase 15 mil reclamações por dia a respeito de serviços financeiros em 2013 na Grã-Bretanha, segundo dados levantados pela Autoridade de Conduta Financeira britânica.

Hannah Moore, do programa Money Box da Radio 4 da BBC, monitorou o Twitter de oito dos maiores bancos britânicos durante um dia útil e encontrou problemas que não foram necessariamente resolvidos no Twitter, mas o microblog conseguiu colocar os pedidos à frente na fila de reclamações.

“Os melhores bancos forneceram números de telefone corretos, formulários e links na web dentro de minutos (via Twitter)”, disse.

De acordo com Causon, é importante também para o consumidor ser consciente na hora de escolher o canal certo para a reclamação.

“Um problema bancário sozinho não leva, necessariamente, a um lugar tão público como o Twitter, então pense sobre a natureza do problema e o que você quer que seja resolvido”, disse.

E, para que o Twitter não vire apenas um ponto de encontro dos “reclamões”, também é preciso lembrar que o microblog também serve para um feedback positivo dos consumidores.
Lucy Wallis/Da BBC News

Direito do Consumidor e cartão de crédito

A Portaria n. 111/1994 do Ministério da Fazenda determina esses critérios em relação às compras feitas com cartão de crédito. Consumidor, fique atento e exija os seus direitos! Veja aqui:O Ministro de Estado da Fazenda, no uso de suas atribuições e tendo em vista o disposto no artigo 8º, § 2º, da Medida Provisória n. 434, de 27 de fevereiro de 1991, resolve:Art. 1º. Dispensar a obrigatoriedade da expressão de valores em cruzeiro nas faturas, duplicatas e carnês emitidos por estabelecimentos industriais, comerciais e de prestação de serviços, representativos de suas vendas a prazo, inclusive para serem liquidados com prazo inferior a trinta dias, observado o seguinte:I – os valores em Unidade Real de Valor – URV serão obrigatoriamente expressos com a utilização de duas casas decimais;II – o pagamento da operação dar-se-á pelo correspondente valor em cruzeiros reais da URV do dia da liquidação.Parágrafo único. O disposto neste artigo aplica-se também às faturas emitidas por empresas administradoras de cartões de crédito, caso em que:I – não poderá haver diferença de preços entre transações efetuadas com uso do cartão de crédito e as que são em cheque ou dinheiro; eII – os comprovantes de venda serão expressos em URV.Art. 2º. É obrigatória a expressão dos valores em cruzeiros reais nas notas fiscais.Art. 3º. O disposto no artigo 1º desta Portaria não se aplica a preços públicos e a tarifas de serviços públicos.Art. 4º. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

A Portaria n. 111/1994 do Ministério da Fazenda determina esses critérios em relação às compras feitas com cartão de crédito.

Consumidor, fique atento e exija os seus direitos! 

Veja aqui:
O Ministro de Estado da Fazenda, no uso de suas atribuições e tendo em vista o disposto no artigo 8º, § 2º, da Medida Provisória n. 434, de 27 de fevereiro de 1991, resolve:
Art. 1º. Dispensar a obrigatoriedade da expressão de valores em cruzeiro nas faturas, duplicatas e carnês emitidos por estabelecimentos industriais, comerciais e de prestação de serviços, representativos de suas vendas a prazo, inclusive para serem liquidados com prazo inferior a trinta dias, observado o seguinte:
I – os valores em Unidade Real de Valor – URV serão obrigatoriamente expressos com a utilização de duas casas decimais;
II – o pagamento da operação dar-se-á pelo correspondente valor em cruzeiros reais da URV do dia da liquidação.
Parágrafo único. O disposto neste artigo aplica-se também às faturas emitidas por empresas administradoras de cartões de crédito, caso em que:
I – não poderá haver diferença de preços entre transações efetuadas com uso do cartão de crédito e as que são em cheque ou dinheiro; e
II – os comprovantes de venda serão expressos em URV.
Art. 2º. É obrigatória a expressão dos valores em cruzeiros reais nas notas fiscais.
Art. 3º. O disposto no artigo 1º desta Portaria não se aplica a preços públicos e a tarifas de serviços públicos.
Art. 4º. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
Fonte: Conselho Nacional de Justiça

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Call Center e as novas regras – A quem recorrer em caso de desrespeito?

Código de Defesa do Consumidor Blog do MesquitaComo fazer valer seus direitos se o atendimento dos call centers não estiver de acordo com legislação que entra em vigor hoje.

As novas regras de atendimento dos call centers estão em vigor. Como apontado por uma recente pesquisa do Procon de São Paulo: os consumidores têm motivos para ficar desconfiados. O estudo revelou que, uma semana antes de terminar o prazo de adaptação às novas regras, as empresas ainda não haviam feito a lição de casa e não estavam prontas para atender a seus clientes conforme a nova legislação.

Ricardo Morichita, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), explica que o monitoramento das empresas será feito de duas formas. Uma delas será a consulta e supervisão rotineiras dos serviços de atendimento (SAC). A outra será o próprio consumidor, que pode apresentar suas denúncias e reclamações aos órgãos e entidades do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec).

[ad#Retangulo – Anuncios – Esquerda]”Uma das regras do decreto garante que os consumidores tenham uma cópia da gravação de todo o atendimento realizado. É importante porque, de posse dessa gravação, do histórico de reclamações e do número de protocolo, o próprio consumidor pode exercer o controle de adequação e respeito a essas normas, seja diretamente na empresa ou por meio dos órgãos e entidades do Sindec”, aponta Morichita, lembrando que essas gravações podem até ser usadas caso o problema seja levado à Justiça.

No mês de novembro, o Ministério da Justiça realizou uma série de oficinas sobre nova regulamentação dos SACs. As aulas foram ministradas por especialistas do Sindec para preparar os órgãos ligados ao Sistema antes da entrada em vigor do decreto. Cerca de 878 pessoas de todo o País foram capacitadas para atender a dúvidas e reclamações de clientes a respeito do atendimento dos call centers.

O Sindec é composto pelas unidades do Procon, Ministérios Públicos, Defensorias Públicas e entidades civis – que inclui o Idec e muitas outras organizações de defesa do consumidor espalhadas pelo Brasil.

Saiba o que cobrar
Para saber se o SAC está cumprindo as novas regras, relembre as principais mudanças trazidas pela regulamentação:

– A opção de falar direto com o atendente estará no primeiro menu eletrônico;
– As opções de reclamação e cancelamento estarão entre as primeiras alternativas do menu;
– Não será preciso repetir quaisquer dados durante o atendimento;
– Pedidos de informações devem ser atendidos imediatamente;
– O cancelamento deve ser feito imediatamente;
– Os problemas reclamados devem ser resolvidos em até cinco dias úteis.

Desde que o Presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou o decreto com as mudanças no atendimento dos call centers, em 31/01, as empresas tiveram 120 dias para se adaptar. Caso descumpram as normas elas poderão receber multas que variam entre 200 reais e 3 milhões de reais.

Onde reclamar
No site do Ministério da Justiça há uma página com os principais endereços dos locais onde você pode enviar sua reclamação em caso de descumprimento das novas regras:

A lista inclui os sites das agências reguladoras dos serviços que estão inclusos na nova lei do SAC, bem como de associações civis de defesa do consumidor e de ministérios públicos regionais.

Há também a lista de Procons que atendem por meio do Sindec, onde os consumidores podem reclamar.

Fonte: PCWorld

Consumidora obtém direito de continuar campanha “Peugeot nunca mais”

Agravo de instrumento

Uma consumidora teve concedido o direito de continuar a sua campanha “Pegeout nunca mais – A história de um pesadelo”.

A decisão é da 1ª câmara Cível do TJ/RO que concedeu efeito suspensivo ao AI interposto pela consumidora em face da sentença da 4ª vara Cível de Porto Velho/RO.

A decisão de primeira instância deferiu o pedido de antecipação de tutela determinando que a requerida se abstenha de circular com o veículo com as plotagens.

De acordo com os autos, a consumidora adquiriu um veículo Peugeot 3008 ALLURE 0 Km na concessionária com valor superior a R$ 80 mil, mas o motor apresentou problemas.

A empresa reconheceu os defeitos como insanáveis e ofereceu R$ 40 mil pelo carro.

Sem acordo, a agravante afirma que resolveu se manifestar por meio de plotagem no veículo, retratando a realidade do pesadelo e prejuízo suportados com a sua aquisição, no intuito de alertar os consumidores em geral a não incidirem no mesmo erro.

A concessionária ajuizou ação contra a proprietária do veículo por acreditar que estavam promovendo ilegal e abusivo ao circularam com o veículo totalmente adesivado com propaganda negativa da marca, denegrindo a honra e imagem da empresa.

Pleiteou a concessão de antecipação de tutela, a fim de determinar que fosse retirado a mídia do veículo no prazo de 24h.

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O juízo de primeira instância entendeu que a campanha é pejorativa à empresa e que ela poderia vir a sofrer graves prejuízos impossíveis de reverter, caso demorasse ser julgada a ação.

Com isso, deferiu o pedido de antecipação de tutela proibindo que os consumidores circulassem com o veículo plotado sob pena de multa diária de R$ 3 mil.

A consumidora interpôs AI em face da sentença invocando seu direito de liberdade de expressão.

O relator, desembargador Raduan Miguel Filho, citou que a CF/88 assegura a livre manifestação do pensamento, a liberdade de expressão e comunicação, o direito ao acesso à informação, a criação, a expressão e a informação, sob qualquer forma, processo ou veículo, sem qualquer restrição.

Com esse fundamento, o magistrado entendeu que deve prevalecer o direito da agravante.

“Disso decorre a fumaça do bom direito e o perigo da mora, este em razão da comição de multa e da restrição quanto à privação de circular com o veículo”. Então concedeu efeito suspensivo ao AI.

Tópicos do dia – 14/09/2012

11:56:31
Após ‘flagra’, TIM jura seguir cartilha da Anatel

Presidente da Telecom Itália (controladora da TIM Brasil), Franco Barnabé disse ao vice-presidente Michel Temer, em Roma, que “tem muito interesse” no mercado brasileiro e que seguirá à risca as determinações da Anatel. A TIM foi flagrada enganando os clientes do plano Infinity, que pagam por ligação e não pela duração delas, derrubando os telefonemas de propósito para faturar mais.

Assalto
A Anatel atestou que, ao derrubar ligações dos clientes, forçando-os a fazer outras, a TIM faturou até R$ 4,1 milhões num só dia, em março. Franco Barnabé se queixou a Michel Temer da dificuldade de obter licenças ambientais para instalar torres nos municípios. Apesar dos 70 milhões de clientes no Brasil e do golpe das ligações derrubadas, Barnabé diz que “o brasileiro gasta pouquíssimo”.

Impunidade
Apesar do flagrante, a Anatel não interveio na TIM, nem determinou inquérito, processo etc. É como se nada tivesse acontecido.
coluna Claudio Humberto

14:49:29
Lewandowski ou retardantowski?

Para alguns observadores – inclua-se aí, raposas e cobras venenosas – o os longuíssimos votos proferidos até agora pelo Ministro Ricardo Lewandowski, tem o objetivo, nada sutil, de prorrogar ao máximo o julgamento do mensalão. Boatam esses felpudos e venenosos seres, que essa impressão também está presente nas entrelinhas de declarações, não públicas, dos demais ministros do STF.
Ps. Cabe a ilação que a peroração extensa do ministro Lewandowski quer trazer para si mais holofotes que os destinados ao ministro relator Joaquim Barbosa.

16:14:10
Mortalidade infantil no Brasil caiu 73% desde 1990.

Relatório que o Unicef divulga hoje é só elogios ao Brasil. Diz que o país teve um dos melhores desempenhos na queda da mortalidade infantil em todo o mundo. Hoje, segundo números da ONU, a cada mil crianças brasileiras que nascem, 16 morrem antes mesmo de completar 5 anos de idade. Para se ter uma ideia, em 1990, o número era acima de 30.


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Mídias sociais causam mais danos a marcas que Procon

Em janeiro deste ano, as críticas de um consumidor contra a fabricante de eletrodomésticos Brastemp levaram a empresa a figurar entre os quatro assuntos mais comentados do mundo no Twitter.

Nesta semana, o amargo papel foi representado pela Renault.

Cansada de esperar durante quatro anos pela atenção da companhia para resolver seu problema, uma consumidora criou um site e gravou vídeos em que conta e compartilha em redes sociais sua indignação com o descaso da marca.

Provas indiscutíveis de que as empresas ainda estão falhando em questões fundamentais como o atendimento ao cliente, os dois casos são também emblemáticos porque colocam a reputação das empresas envolvidas em questionamento.

A escolha por compartilhar a insatisfação na web mostra que os consumidores estão muito mais atentos aos canais de comunicação que têm à sua disposição do que as empresas.

E mais, estão cientes de que quando a reputação de uma marca é afetada, o problema é “mais embaixo”, e ela tende a ser mais ágil para amenizar a situação.

[ad#Retangulo – Anuncios – Esquerda]O site Reclame Aqui, que atua como um canal online direto de comunicação entre consumidor insatisfeito e marca, registrou em 2010 uma média de 4 milhões de visitas por mês, número quatro vezes maior do que o alcançado em 2009 e também superior à contagem de atendimentos realizados pelo Procon – Procuradoria de Defesa do Consumidor – neste ano, fechada em 630 mil. Isso aponta para uma mudança no comportamento dos consumidores e deve ser visto com atenção pelas marcas.

“Quando o consumidor vai reclamar por telefone ou vai em uma loja física para reclamar de alguma coisa, ele é bastante complacente, mas quando esse mesmo consumidor entra em uma rede social ou qualquer outra rede na web, ele se transforma, usa muita força no que diz e apela mais, colocando detalhes da má experiência que teve. Então esse impacto é muito grande para as marcas.”, diz Maurício Vargas, diretor geral do Reclame Aqui.

Para Andre Telles, CEO da agência Mentes Digitais, dificilmente uma ação no Procon impacta tão negativamente uma marca se comparada ao compartilhamento dessa mesma insatisfação nas redes sociais: “Uma reclamação pode ir para frente no Procon, mas apenas como um fato isolado, e por isso não afeta tanto a marca. Mas quando cai nas redes, impacta muito. Os consumidores estão dando exemplo de como utilizar as ferramentas multimídia para reclamar seus direitos.”

Pesquisa demonstra força das Mídias Sociais

Um recente estudo da E.Life, empresa de inteligência de mercado e gestão do relacionamento em redes sociais, monitorou o termo #Fail no Twitter por um período de três meses. Os resultados da pesquisa mostraram que as categorias de empresas mais criticadas no Twitter foram as mesmas mais reclamadas também no Procon.

Ou seja, as redes sociais são hoje um canal natural de autorregulamentação no tratamento do consumidor, como explica Alessandro Barbosa Lima, presidente da E.Life. Apesar de não serem um canal oficial como o Procon, agem como potencializadores na relação da marca com o consumidor, afetando tanto para o bem quando para o mal.

“Com certeza as redes sociais e o Reclame Aqui estão modificando o relacionamento com o consumidor, porque eles estão presentes também no pré-compra. O Procon é presente apenas na repercussão negativa, no pós-compra negativo. A Brastemp, por exemplo, foi parar nas redes sociais porque uma pessoa colocou ela lá, e outras pessoas confirmaram a experiência negativa.”

As reclamações de clientes em redes sociais se tornam cada vez mais efetivas na resolução dos problemas não só porque expõem o desrespeito de uma marca com seu cliente, afetando na credibilidade da companhia, mas sobretudo porque têm um sentido de permanência. O mesmo marketing que uma década atrás era feito boca a boca, hoje é feito também na rede. A diferença é que o que é comentado permanece online, disponível para acesso e pesquisa.

“As informações publicadas em 2004, na abertura do Orkut no Brasil, por exemplo, podem ser consultadas hoje, em 2011, e podem ser tomadas como verdade, mesmo que a empresa já tenha mudado”, diz Barbosa Lima. “O que estamos vendo hoje é que o SAC, em tempos de redes sociais, é feito com uma plateia.Virou praticamente um ‘reality show’. Então acaba sendo hoje bem mais sensível para uma empresa do que era nos anos 90. O que as empresas ainda não entenderam é que o SAC hoje é o novo marketing, e se esse canal não atua bem em redes sociais, ele tá prestando um mal serviço em público.”

Empreendedor Online/Exame

Internet: Vendas em Alta, Riscos e Fraudes crescentes

por:
Marcos Gomes da Silva Bruno, Sócio da Opice Blum Advogados Associados
Caio César Carvalho Lima, Associado da Opice Blum Advogados Associados

Dados recentes divulgados pela consultoria E-Bit registram que as compras no comércio eletrônico elevaram-se 40% em 2010, atingindo cifras superiores a R$14 bilhões, prevendo-se para 2011 aumento de 30%. Atentos a esse crescimento, os fraudadores estão migrando, continuamente, para o meio virtual.

Disso decorre a necessidade do consumidor conhecer as principais modalidades de golpe, para evitar cair em armadilhas.

Tem se tornado comum receber e-mails anunciando produtos e serviços com preços abaixo do valor de mercado, pedindo recadastramentos, confirmação de dados pessoais ou oferecendo prêmios.

Sempre desconfie dessas situações, pois há grande chance de que se trate de um golpe.

Ao receber mensagens desse tipo, para verificar a consistência das informações, primeiramente, se deve realizar pesquisa sobre o anunciante, nos mecanismos de busca.

Redes sociais (orkut, facebook, twitter, e outros) também podem auxiliar.[ad#Retangulo – Anuncios – Direita]

Caso as dúvidas persistam, deve se tentar contatar o estabelecimento, valendo alertar que a ausência de formas de contato é forte indicativo de que a loja virtual não é confiável.

Nas compras realizadas em lan houses, e em computadores públicos, deve se ter atenção ainda maior, uma vez que eles podem estar configurados para capturar a digitação no teclado, enviando seus dados a fraudadores, incluindo nome, CPF, endereço de entrega, informações bancárias, dentre outros.

Igual cautela deve se ter com conexões sem fio desconhecidas, que podem ter sido habilitadas com o intuito de capturar as informações enviadas.

As compras coletivas, outra forma de negociação online, também vem crescendo bastante.

São sites que oferecem grandes promoções, com descontos em produtos e serviços.

Nesse caso, além de atentar para os aspectos de segurança acima, é necessário conhecer e compreender as regras específicas de cada oferta, que incluem os dias de utilização, se é necessário reserva, possibilidade do voucher comprado ser usado por outra pessoa, dentre outros.

Observe, porém, que não há motivo para pânico, pois cerca de 95% dos ilícitos cometidos por meio da web são punidos com a legislação em vigor, que se aplica ao meio virtual.

Ademais, as técnicas de perícia forense computacional, usadas para identificar fraudadores, estão cada vez mais evoluídas, sendo crescentes os índices de sucesso.

Igualmente, a jurisprudência dos nossos Tribunais vem, seguidamente, se posicionando em desfavor de criminosos eletrônicos.

Assim, razão não há para evitar compras em ambiente eletrônico, desde que sejam observadas regras básicas de segurança, sempre mantendo o antivírus atualizado.

Internet e as reclamações dos consumidores

Na queixa pronta em um clique, consumidores criam páginas, blogs e inundam a rede com suas revoltas.

Antes era só mais uma reclamação.

Agora a insatisfação do consumidor virou notícia na internet.

Na queixa pronta em um clique, consumidores criam páginas, blogs e inundam a rede com suas revoltas.

São vídeos que mostram carro que não funciona, monitor fajuto e pancada na máquina de lavar.

A reclamação que cai na rede pode fazer estragos na imagem de produtos e serviços.

A preocupação é tão grande que algumas empresas monitoram sites e redes sociais para tentar descobrir e minimizar o impacto desses protestos virtuais.

“O que era uma situação entre as partes, começa a ser uma situação pública.

A empresa tem mais preocupação e mais pressa em resolver”, explica o advogado Flávio Caetano de Paula.

Depois de 14 anos brigando com uma concessionária o publicitário Spartaco Puccia também resolveu botar a boca na rede.

Um vídeo conta a história do sonho de consumo que só trouxe aborrecimento.[ad#Retangulo – Anuncios – Direita]

O carro comprado zero, em 1997, apresentou defeito no dia seguinte.

A loja nunca aceitou fazer a troca, e o caso está parado na Justiça.

“Temos que colaborar entre nós para que uma compra seja sempre uma compra consciente”, lembra o publicitário Spartaco Puccia Filho.

Mas nessa rede sem regras vale tudo? Qual é o limite? Até onde pode chegar a reclamação?

“O consumidor não pode pensar em colocar adjetivos.

Não pode dizer ‘aquela porcaria de empresa não resolve a minha situação’.

O consumidor não pode xingar e se exceder neste aspecto, sob pena de virar o jogo contra ele”, recomenda o advogado Flávio.

g1